医务社工,提升医院“暖实力”

中华社工网    2020-04-02

医务社工,提升医院“暖实力”

——郑州市第八人民医院医务社会工作实践与探索

在社会结构发展变化过程中,精神疾病的发病率越来越高,精神障碍患者肇事肇祸行为时有发生,精神疾病及其相关问题逐步成为比较突出的社会问题。因此,加快精神障碍康复服务发展,不仅是贯彻落实《中华人民共和国精神卫生法》、“健康中国2030”规划纲要,完善精神卫生康复体系的必然要求,也是预防精神障碍患者致残致贫和肇事肇祸,助力精准脱贫和加快建设全面小康社会的重要举措,对于促进患者家庭幸福、社区和谐,维护社会稳定具有重要意义。

我院在不断深化医疗服务内涵过程中,积极探索精神卫生领域医务社工服务模式,在预防、诊断和治疗精神疾病、健康评估、入院适应和出院计划制定、促进医患沟通、提供慈善救助和社区精神健康服务等方面做了有效尝试,在患者康复及维护社会稳定中发挥了积极作用。为进一步提高服务质量,在前期实践的基础上,2017年8月成立社会工作部,自此,我院社会工作服务正式进入规范化、专业化阶段。

一、背景

(一)政策背景

近年来,国家和政府高度重视社会工作发展,医务社会工作作为一个重要分支,在维护社会稳定,促进患者康复方面发挥了积极作用。各级政府及相关部门陆续出台了一系列政策,为医务社会工作提供了政策支持和发展环境。

2015年,国卫医发〔2015〕2号《进一步改善医疗服务行动计划》提出:要加强社工和志愿者服务,加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务;2018年10月,国卫办医函〔2018〕894号 《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)考核指标》,医务社工制度首次被单独列为一级考核指标;2018年11月,豫卫医函〔2018〕149号河南省卫生健康委转发《国家卫生健康委关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)考核指标的通知》;同年,郑卫〔2018〕28号《郑州市卫生计生委关于印发郑州市“提升医疗质量 改善医疗服务深化年”活动方案的通知》提出建立医务社工和志愿者制度,市属三级以上医疗机构设立医务社工部门(鼓励其他有条件的医疗机构设立),配备专职医务社工,负责协助开展医患沟通,为患者提供诊疗、生活、法务、援助等支持服务,统筹协调解决患者相关需求。鼓励医务人员、社会人士为患者提供志愿者服务。

(二)现实背景

一是精神障碍康复周期长,涉及心理、家庭、社会因素较多,长期患病导致其社会交往、社会生活、社会融入等能力受损或缺失。同时,当前大众对精神障碍认知度普遍较低,且存在不同程度的歧视问题,患者可获得的社会资源较为有限,需要增强社会功能和社会支持,此类患者的康复更需要社会工作介入。

二是随着现代医学模式的转变,医院更加注重人文关怀,倡导对患者生理、心理和社会因素的综合评价和干预,以促进患者全面康复。而医务人员受专业限制,无法满足患者的多元化需求,亟需专业社会工作者的介入。因此,医务社会工作是适应现代医学模式发展的必然产物。

三是创新社会治理与维护社会和谐的需要。由于疾病特殊性,精神障碍患者因病致贫、因病返贫、肇事肇祸等现象时有发生,在一定程度上成为社会治理的难题之一。我院作为郑州市唯一一家精神病专科医院,承担着精神障碍患者的救治、管理、康复等方面的社会责任,在提升医疗服务质量的同时,开展社会工作服务,在患者社会功能恢复、社会融入能力提升等方面发挥重要作用,在一定程度上可减少社会不安定因素,推动社会治理创新和社会和谐发展。

(三)实践背景

多年来,我院结合精神专科特点,深化医疗服务内涵,积极探索精神卫生领域医务社工服务模式,2008年起,着力资源整合及社工人才队伍建设,鼓励员工参加社会工作师职业资格考试,并提供各类社工专业培训机会,开始尝试应用“社工+心理咨询师”模式对患者及员工进行帮助。至2016年,“社工实务+志愿服务+慈善救助”模式初步形成。2017年8月1日社会工作部正式成立,一支由政府购买岗位、医院自主招聘及自行购买项目社工三股力量组成的专业社工队伍形成,明确了岗位职责,规范和健全了医务社工与志愿服务相关制度及工作流程,围绕医院中心工作开展综合性医务社工服务,逐步实现了服务对象需求的精准化识别和专业服务的精细化开展。

二、工作开展情况

(一)组织架构

目前,我院医务社工服务团队共有专职社工12人,兼职社工联络员9人。其中院内社工服务队伍由专职社工3人、政府购买专业社会工作服务岗位1人,各病区教疗护士兼职社工联络员9人组成;社区社工队伍由政府购买精神障碍社区康复项目1个(设专职社工4人),及我院自行购买重性精神障碍社区康复岗位4个(设专职社工4人)组成。形成了以主管院长负总责,社工部主任具体抓,院内、社区社工分工明确,社工联络员密切配合的医务社工团队架构。

组织架构_01

(二)医务社工的角色发挥

1.患者家庭关系的润滑剂

除生物医学因素以外,精神疾病的产生往往与个人生长环境密切相关。医务社工协助家庭成员进行家庭关系调适,实现家庭成员间的良性互动。

2.患者与医院之间的桥梁

协助患者了解医疗资源,包括专业特色、治疗项目、社会福利政策等;帮助医患之间保持良好沟通,澄清彼此之间可能存在的信息不对等,化解不必要的误解和冲突,预防和缓解医患矛盾,引导医患关系和谐发展。

3.患者回归社会的促进者

医务社工开展各项专业服务,帮助患者及家庭寻求并获取合理、必要的社会资源,包括社会救助、志愿服务等,提供出院后的康复机构、社区康复场所等讯息,提升患者的社会融入能力,促进患者回归社会、适应社会。

(三)服务内容

综合运用个案、小组、社区等社会工作专业方法,结合精神卫生服务特点,面向患者及家庭、医务人员、社会大众开展契合需求、形式多样的医务社会工作服务,主要包括以下几个方面:

1.医务社会工作专业服务

(1)医院社会工作

一是全面介入医疗过程,提供福利、政策咨询,协助患者进行入院适应及出院计划制定;二是促进医患沟通,协调医患关系,积极预防医患纠纷;三是开展心理支持、情绪疏导、家庭关系调适、社会功能恢复或重建等服务,营造人性化医疗氛围,助力患者全面康复;四是协调、拓展、整合和运用各种社会资源(如政府力量、志愿者、慈善资金等),发掘更多社会力量,增强患者及家庭面对疾病时的抗逆力,强化患者社会支持系统。

(2)社区社会工作

2018年,我院与二七区、中原区、惠济区卫生部门共同确定了4个社区卫生服务中心作为康复站工作试点,自行购买重性精神障碍社区康复项目1个,设专职社工4名,与政府购买的精神障碍社区康复项目的4名专职社工共同开展工作,积极推动医务社工服务向社区延伸。服务内容包括精神疾病防治相关的宣传与倡导,精神障碍患者社会康复、心理康复、艺术疗法、体能训练等。

2.双工联动与志愿服务

发挥医务社工专业优势和志愿者规模优势,加强志愿服务专业引领,提升志愿服务工作水平,形成社工和志愿者优势互补、良性互动的服务新局面。

(1)社工与志愿者队伍联建

社工部负责院内外志愿者的招募、培训、管理,建立激励机制。社工参与志愿服务,接受关于志愿者引领和管理的继续教育和培训。同时对志愿者开展社会工作专业知识与技能的培训,与志愿者进行更好的联动,构建专业、高效、与社会发展相适应的双工联动机制。

(2)双工联动及志愿服务

一方面,医务社工通过与志愿者协会、社区志愿服务站点结对的形式,夯实双工联动的阵地基础,让更多的志愿服务资源流入医院,组织义剪进病区、文艺志愿队进医院、节日主题活动等双工联动服务。另一方面,组织院内志愿者发挥专业优势,让医院志愿服务资源走向社会,组织有专业技能的志愿者到社区、学校等开展义诊、讲座、专科健康知识宣教,其他志愿者参加宣传倡导、文明交通、环境保护等志愿服务活动。

(四)服务模式

我院历经多年探索,逐步形成了以服务对象需求为本的“3+1+N”服务模式(详见下图),具体是指3股专业力量推动,即医院内专职社工及社工联络员、政府购买专业社会工作服务岗位社工、医院自行购买社区康复项目社工;1个跨专业合作团队,由医务社工、医生、护士、心理治疗师等组成;N是指多元化服务体系,即以专业服务为支撑,常规服务为基础,以双工联动服务为特色的综合性医务社工服务体系,逐步实现以服务对象需求为本的“住院前—住院中—出院后”全程服务。

“3+1+N”的医务社工服务模式,主要通过三大类的实务开展来实施。一是常规服务,主要是定期开展病友演唱会、病区观影活动、魅力手工课、病区读书会、“一区一品”病区服务等;二是专业服务,主要是开展个案辅导、小组工作(如治疗小组、病友支持小组、抗逆力提升小组、生命教育小组等)、病区主题活动(如沟通主题、减压主题、情绪管理主题等)等;三是链接和整合社会资源,为患者提供双工联动和志愿服务,举办医患联谊会、病友康复运动会、病友棋牌大赛、义剪进病区、文艺志愿队进医院等活动。

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三、服务成效

2011年以来,我院链接资源,实施慈善救助项目3个,累计救助金额1500余万元;组织职工每月慈善一日捐,捐款金额近17万元。自2017年8月1日社工部成立至今,医务社工仅在院内已开展病区探访620余人次,为跟进服务的患者建档255个;个案服务9个;小组工作13个,共58节;各类主题活动63场;开展常规服务项目6项。在院外,医务社工开展精神疾病防治相关的宣传与倡导,为精神障碍患者提供困难救助、人文关怀、心理疏导、关系调适和资源整合等专业服务,服务范围覆盖4个社区。具体成效总结如下:

(一)社会层面

1.助力社区治理,促进社会和谐

社会工作与社区治理目标的一致性,决定了社会工作在解决社区问题及创新社区治理方式方面都能够发挥显著的作用。而事实也证明,通过医务社工专业有效的服务,有助于在一定程度上解决社区问题。一方面,在医院开展各项专业服务,促进患者全面康复,回归家庭,融入社会,最大限度地减少不和谐因素。另一方面,在社区协助识别早期精神障碍患者,掌握重症精神障碍患者数量,协助落实救治管理工作,促进居家康复和社区康复,在很大程度上降低了精神障碍患者的肇事肇祸率,解决了社区治理的难题之一,提高社区治理水平,促进社会和谐。

2.推动医疗救助与慈善事业的衔接

随着我国医疗保障制度不断完善,多层次的医疗保障体系日益健全,人民群众看病就医有了基本保障。但由于精神障碍患者病程迁延,康复周期长,因病致贫、因病返贫、放弃治疗等民生问题较为突出,现有的保障水平难以从根本上解决问题。医务社工积极链接和整合慈善资源,探索慈善资源救助贫困患者的路径、方法和程序,积累经验并逐步完善,满足困难群众的个性化服务需求,在一定程度上推动了医疗救助与慈善事业的衔接。

3.普及精神健康理念,群众健康素养提升

医务社工的介入,使医院健康科普行动进一步延伸,着力提升群众健康素养。社工通过专业服务,提供健康教育,科普疾病预防、营养膳食、康复指导、压力舒缓等知识,普遍开展精神卫生宣传及保健,使群众对精神心理问题的认知度显著提升,精神障碍患者的康复氛围得到进一步改善,人民群众的健康素养普遍提高。

(二)医院层面

1.推进人文医院建设,提升医院“暖实力”

“以人为本”是现代化医院服务的基本要求,社会工作专业服务理念与医疗服务人文关怀的耦合也极大的促进了人文医院建设。医务社工秉承“助人自助”的专业理念,为患者提供合理化、专业化服务,让人文关怀渗透到医疗服务全过程,使就医环境充满温暖和尊重。同时,针对医务人员适时开展社工专业服务,帮助其保持良好状态,增强职业归属感和自豪感,推进人文医院建设,提升医院“暖实力”。

2.增进医患沟通,医患关系更和谐

医务社工利用专业优势,搭建患者与医务人员之间沟通的桥梁,担任起就医信息的咨询者、理性行为的倡导者以及医患矛盾的调解者,促进医患沟通,减少医疗纠纷,引导医患关系和谐发展。

3.一定程度上解放了医学生产力,医疗品质和医疗效率提高

医务社工加入患者康复团队,与医生、护士、心理治疗师等分工协作,大大减轻了医务人员对患者医学治疗之外的康复与照顾压力,在一定程度上节省了医疗资源,解放了医学生产力,实现了专业人员精细化分工和高效协作,使患者最大程度上享受到来自不同学科的专业服务,进一步提高了医疗品质和医疗效率。

(三)患者及家庭层面

1.得到全方位优质服务,就医体验提升

医务社工为患者和家庭提供卫生法律、医疗服务、权益保障等相关的医疗资讯,协调医疗资源,解决与服务对象密切相关的实际问题;发挥桥梁作用,避免或减少医患纠纷;建立与医疗技术协同的社会服务途径,综合运用个案、小组、社区工作方法,增强患者的人际沟通能力,锻炼或提升其社会适应能力,使患者得到多元化、全方位的优质服务,就医体验提升。

2.促进患者全面康复,增加健康福祉

医务社工的介入,搭建了同病患者间的有效沟通互动平台,丰富患者住院生活的同时,增加了交流康复经验、获取同伴支持的渠道。帮助患者恢复和重建了社会功能,使其社会交往、社会生活、社会融入等能力得到提升。通过整合社会资源,为患者提供生活照料、慈善救助、政策咨询及其他社会支持,使其社会支持网络得到增强。总之,医务社工在患者全面康复、增加健康福祉方面起到了重要的促进作用。

3.协调资源,患者及家庭社会支持系统得到强化

精神障碍患者治疗和康复过程中,始终会涉及医院、社区和社会资源的整合与运用,医务社工为患者提供了信息和帮助,包括办理残疾证和低保证的政策及程序、加入各种康复小组、接受社区康复站的相关服务等。链接相关的公益慈善资源,缓解经济压力,建立外部支持系统。统筹协调,最大限度提高了资源整合度和利用率,满足患者及家庭的需要。

四、经验总结

(一)政府引导与支持,医院高度重视

郑州市民政局、郑州社会工作协会对我院社会工作的发展给予了高度关注,在发展方向引导、人才培养、专业力量支撑、具体工作指导等方面提供了大力支持。自2017年以来,郑州市民政局先后购买精神健康领域社工专业服务岗位11个,其中院内岗位3个,社区精神障碍康复项目2个(设专业社工8人),派驻到我院社工部及社区康复试点,壮大了我院专业社工力量。我院高度重视人文医院建设,充分认识到开展专业医务社会工作的重要性和必要性,认真落实相关政策要求。基于社会工作与护理工作均为患者提供直接服务,共同参与患者的康复过程。医院将护理部作为推动社工工作的重点部门,为社工部各项工作的顺利开展提供了强有力的支持,加快了我院社会工作的发展。

(二)构建综合性医务社工服务体系,参与多专业合作团队

构建以社工专业服务为支撑,常规服务为基础,双工联动服务为特色的综合性医务社工服务体系。医务社工参与医生、护士、心理治疗师等组成的多专业合作团队,在疾病的预防、治疗、护理、康复过程中,发挥专业特长,优势互补,形成团队合力,提供以服务对象 为中心的多元化服务。

(三)建立社工联络员制度,提高服务效率

在实践探索过程中,基于医务社工有限的人力资源与服务对象数量庞大、需求复杂之间的矛盾,在护理部的支持下,社工部建立了社工联络员制度。即在每个病区推选经验丰富的教疗护士担任社工联络员,承担服务需求反馈、社工服务宣传、服务转介、与社工联合开展服务及促进医患沟通的角色,使社工与全院各病区建立起有效的沟通、转介和联合服务机制。社工联络员制度的建立,使社工专业服务得以顺利开展,通过社工联络员的角色发挥,畅通了患者寻求社工服务的渠道,增加了社工服务在全院的认知度,从而扩大了服务规模,提高了服务效率,进一步保证了服务成效。

五、未来展望

(一)充实专业队伍,扩大服务规模

通过外部招聘与内部培养相结合的方式,加快培养内部督导与专业社工人才,增强专业力量,建成一支结构合理、素质优良的社工人才队伍。在各病区增设专职社工岗位,逐步替代现阶段由护士担任的社工联络员,定点开展专业服务,主要负责家属接待、个案辅导、小组工作、资源链接、出院指导与回访等工作。

(二)深化服务内涵,巩固专业地位

在多专业团队合作促进患者康复过程中,医务社工除独立完成专业服务外,深入参与查房、会诊、病例讨论,从社工专业角度提出服务方案及建议,成为患者康复路上不可缺少的一员。院内与社区医务社工更好地无缝衔接,为患者提供医院与社区之间的连续性服务。

(三)建立服务资源库,加强双工联动建设

链接更多社会爱心组织、志愿服务团体、基金会、媒体等,建立社会支持资源库并有效整合,加强双工联动建设,拓展医务社工服务领域,推进医院志愿服务的发展。

六、小结

在社会高速发展的今天,医疗服务模式发生了深刻转变,以患者为中心的服务理念全面贯彻。医务社会工作在服务模式转变过程中应运而生,成为促进人文医院建设和精神文明建设的新生力量,对提升患者就医体验,促进医患关系和谐发展,提高社会满意度,助力基层社区治理,维护社会安定具有重要意义。

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